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風篇　GshopSQL顧客管理

『兵に常勢なく、水に常形なし』といわれます。
顧客管理は顧客に迎合するものではありません。顧客を熱中するファンに作り変えていくことであり、顧客の変化に合わせて自分の体制を変えてゆけることです。
そのためには、顧客からキャッチしたさまざまな情報から直接、自分の次の行動を変えていくことです。

これは販促企画の分野ですが、一例として(かなりインチキ臭いサンプルですが)このような、何かの懸賞つきで名前募集方法という手段もあり。本当にほしいのはワンちゃんの名前ではなく、あなたの名前。
性別年代程度のファジーな分類でのマーケティングもありますが、スーパーやコンビニなどあくまで大手チェーン専用。
ここでの顧客管理は顧客の名前がわかる、個人対応する管理を目的にします。そのほうが売れるからです。そのためにどうしても名前が必要。何とか顧客の名前を取得してください。
※ファジーな顧客に対応するシステムはデータマイニングというシステムです。よほど膨大なデータ蓄積ができていないと無意味。

個人情報保護の観点から、個人の情報を取得することをためらう向きがありますが、御社の優良顧客を創出するには、どうしても名前のわかる、長くお付き合いのできる顧客が必要です。誰でもない誰かでは優良顧客にはなりません。

ある特定のキャンペーンやイベントをキーにして連続登録をします。
そのお客様(見込み客)には必ずキャンペーン名などの属性がついて登録されます。ここではIT展示会で名前を取得したお客様を登録しようとしています。

さらに、下の図のように、そのキャンペーンで登録するにあたり、登録=販促ルールを設定します。
すると、販促カレンダーに登録者の名前が出てきます。

事後アポをとることを忘れたりしないための機能です。

ビジネスの基本原則は単純で、回数です。いかに顧客と接触する回数が多いか、あるいは顧客に告知する回数が多いかが基本です。議論をしたときに、正論であるかどうかよりも口数が多いか声が大きいほうが勝つことを思い出してください。

問い合わせや面談の履歴をストックします。質問内容などの分類と、返答の分類をいれておけば検索がしやすくなります。
質問されたまま返答もしないというのはナンセンスです。
またこの画面から直接メールすれば、そのメールは個人別に履歴整理されます。
あらゆるコンタクト情報を個人をキーにして集約します。

こちらは購入前かもしれませんし、まったく見込み客の場合かもしれません。
問い合わせや接触履歴の内容別に検索できます。
どういうケアを行えばよいかを検討し、即座に手をうつべきです。

本当に悪意ある人は昨今であればネット上で悪評を流布するでしょう。某チャンネルのスレの祭りなどは典型的。少なくとも苦情を申し立てる人はまったく違います。むしろ優良顧客の予備軍ですらあります。

誕生日や記念日がわかれば、将来１００年にわたっての予定が生成できます。家族やペットなど、ご本人以外も名前つきで生成可能です。
この情報は即座に販促カレンダーに反映されます。

左図は会員管理です。これは御社に固有の会員だけではなく、たとえばライオンズクラブのような外部の会員名簿としても登録ができます。
会員期限があれば販促カレンダーが知らせます。
期限がない場合でも、何々クラブとかの参加クラブ名で検索できます。

おつきあい途中での変化情報も貴重です。目標日から逆算してカウントダウン方式での販促予定を生成でき、こちらも販促カレンダーに反映されます。

商品に対しての天候や気温が思いのほか重要な要素であるように、人のサイクルあるいは干支などの情報は思わぬ人間関係を作り上げます。

人間関係上で、バイオリズムや干支がもたらす確定した方程式はないものの、このような情報を蓄積できます。

柔道でも本当の達人は相手の力を利用して技をかけるといいますし、料理の達人も包丁に力をいれません。顧客も喜怒哀楽に生きる生身の人間です。その力やサイクルを利用しましょう。

	上記のキャンペーンで登録した見込み客を、検索機能で意識的に探しているところ。上記のIT展示会で登録した見込み客を検索しようとしています。ここから検索結果の顧客を販促機能にもっていけます。

	一般的な顧客属性でも探せます。特に下のRFM値での検索は重要です。最近来訪がないお客様などを即座に検索。手をうちましょう。

	こちらは不定形項目で探す場合。たとえば阪神ファンだけとか、巨人ファンだけというような探し方。一般の顧客管理システムではまず不可能な機能です。


	特定の郵便番号に居住する見込み客だけ探す場合。クリックした部分の郵便番号に居住する顧客だけ検索できます。タウンメールとの併用などがあります。 GoogleEarthでのご近所検索は販売店の販促をご覧ください。

特定商品にアフターケアルールを設定しておき、購入され売り上げがたつと自動的にアフターケアルールが作成されます。

たとえば６０錠入りの錠剤と１２０錠入りの錠剤では、あきらかに消費期間が違います。
６０錠は２ヶ月、１２０錠は４ヶ月などとコールサイクルが変わります。期限がくると自動的に販促予定。

こちらは、特定商品の購入回数で対象のお客様を検索。

初回の方は、使用感を聞き、よければリピート勧誘になりますが、三回以上購入されていればファン顧客ですから、お友達紹介依頼になります。

もしリコールのような突発事故があっても、全員アクションで即座に対応しましょう。

夢から覚めて冷静になったときからが本当のお付き合いの始まりです。ビジネスでは商品を購入していただいた後からが優良顧客への道筋の本番です。

典型的な例です。
この画面は、個別対応ダイレクトメール作成の画面ですが、販促まで進んでも、このような詳細振り分け機能があります。
これにより、均一に見える顧客でも細かく細分化したダイレクトメールが作成できます。このような作業は一般的に非常に面倒ですがGshopなら簡単です。
個人対応をきちんと行うために、詳細な顧客管理をするのです。

ビジネスはサンタクロースがプレゼントをくれるのとは訳がちがいます。また通りすがりの大金持ちが思わぬ買い物をしてくれるだけで成立するものでもありません。一人づつ都合が違う顧客に飽きずに来訪してもらうのですから、個人別対応は当たり前です。

年間を通じて、いつ販促キャンペーンを行うか計画しておく必要があります。ネット上には非常によくできた販促カレンダーのデータを提供していただけるサイトがあります。ぜひダウンロードして使わせていただきましょう。

SpecialThanks

学校教育には、小学校、中学校というプロセスがあるように、一見さんの顧客が優良顧客になってもらうためにはプロセスが必要です。その計画をつくりましょう。

Gshopが蓄積できる顧客情報

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